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一线部门微笑服务的重要性

来源::未知 | 作者:admin | 本文 已影响

 
一线各部门是整个企业形象和服务质量展示最重要的平台。
在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需求、行业竞争越来越大的情况下,体现良好、标准、人性化服务的“微笑服务”,越来越被人们所重视,因此,“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有
一定层次的服务标准。
微笑是不用翻译的世界语言,它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲,但它却能发生无穷魅力,受惠者成为富有,施予者并不变穷,它转瞬即逝,却往往留下永久的回忆。


微笑服务的重要性在于:
 
一.微笑服务能带来良好的第一印象
    
第一印象,是指首次交往过程中构成的最初印象。它具有先入为主的特点,对双方今后的交往有着较大的影响。
在服务接待过程中,第一印象表现为来宾通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而构成的感觉登记。
第一印象虽是短时,甚至瞬时构成,但它不只影响着来宾的心理活动,并且影响着服务交往,有时甚
至影响服务工作能否顺利进行。
一旦来宾对服务人员有了不良的第一印象,要改动它是非常艰难的,往往要付出比先前多出几十倍的精
力。所以在与来宾初次交往时,微笑迎客是相当必要的,它能快捷地融洽与来宾的关系,收到事半功倍的效果。

二.微笑服务能给服务工作带来便当,提升工作效率
     
微笑对来宾的心情有着主动诱导的作用,来宾的心情往往受到服务人员情绪的影响。在服务交往中,由于微笑的表情,服务人员很自 然地使用温和的语调和礼貌的口气,这不只能引发来宾发自内心的好
感,有时还可稳定来宾焦虑急燥的心情。声响并非语言,可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员情绪的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声响暗示,使来宾在整个交往中感到轻松和愉快。
微笑服务是一种以心换心、来宾心情、情绪的配合,有利于服务工作的顺利进行。
同时,在服务交往中,微笑也简单给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的心情空气,处在这一空气中的服务人员,他的工作效率也随之进步。
微笑在给服务工作带来便当的同时,也给服务人员自身带来成就感,这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。

 
 
三.微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口
 
  
服务工作的难点不在于如何去满足来宾的需求,而在于不知道来宾终究需求什么。来宾终究需求什么,只有在他遇到疑问,碰见艰难时方可显露出来。
好的服务人员的技能也只有在此时能得以充沛展示。
换句话说,这个时分更能看见服务质量的高低。
一线服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与来宾的间隔,当来宾遇到疑问,碰见艰难的时分,就会很自然、很及时地提出,这有助于服务工作有的放矢地展开,同时一些看似虽小的疑问、艰难不能被发现和处理,直接影响到服务质量。例如:来宾在企业就餐过程中,吃到的全是不合自己
口味的饭菜,很想告诉餐饮服务员单独要一份饭菜,但餐饮服务员冷漠的表情可能会打消来宾的这一主意。这位没有吃好的来宾不只会感到胃不舒服,可能还会发生坏的心情,他这份坏的心情很简单
“传播”更多的人,给企业造成不好的影响。所以要将工作做得细致、周到,赢得来宾的认同,就应及早发现疑问,而微笑服务可以说是一个捷径。
 
四.微笑服务能为企业带来良好的经济效益
     
服务人员既充当个人角色又代表企业,这两种角色彼此依赖又互为联系,也就是说企业的形象是通过每个具体工作人员来体现的。
如果每位员工都能做到微笑服务,来宾不只会感到这位服务人员工作不错,并且会将这一具体的感受升华到对企业形象的认可。
反之,如果个别服务人员表情冷漠,不够主动、热情,来宾会认为该服务员情绪不好,同样会影响到企业形象。随着社会的开展,人们的思想观念有了很大的变化,来宾享受服务的意识越来越强,
企业要想在竟争中求生存,求开展,就必须争取以微笑服务和特征服务赢得更多来宾的青睐。所以微笑服务是非常重要的。 


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