电话被现代人公认为最方便的通讯工具之一，因此在平常工作中，运用电话的言语很重要，它甚至直接影响着一个公司的声誉形象；
在平常生活或工作中，大家甚至可以通过电话来大略判别出对方的人品、性情。因此，掌握正确的、礼貌待人的打电话办法是十分必要的。
 电话礼仪训练进程中着重：通过电话，能够将公司的形象推销出去。成功的行销人员都把客户与公司认为是生命共同体，能良好的运用电话，为公司争夺更多的利益和杰出的公司形象，使得电话在商务活动中起到最大的效果。

 电话服务礼仪培训训练课程简介
课程时刻：1-2天
 课程目标：销售人员、客户服务人员、各级秘书和行政助理、工作中需要运用电话沟通者等
 训练地址：客户自定
 课程布景：
 电话作为一个通讯工具现已存在很长时刻，经过电话交流你能够想像到对方的表面，感受到对方的心情，关于商务人士来说，一次电话的成败直接关系到工作的成败。所以作为一名商务人士，在接打电话时一定要注意到自个的电话礼仪。
 电话服务礼仪的效果及注意事项
在平常工作中，电话服务礼仪十分重要，首要表现在以下几个方面。
 晋升服务水准
 作为一名通讯工作的话务员，加强本身涵养和提升客服水平是两大不可分割的主题，前者是后者的条件和根底，后者是前者的意图和归宿，而电话礼仪则又是话务员加强本身涵养的必定要求和有效途径。
 树立杰出形象
 试想一下，当客户打电话给话务员时，若一拨通，就能听到话务员亲切、甜美的招呼声，心里一定会十分兴奋，两边对话就能顺畅打开，也会对话务员有一个较好的形象，自然对所谈事务情绪上也更积极。
 进行客户交流
 要和对方进行有效的交流，就需要话务员运用电话礼仪，把声和言以及其他电话服务礼仪的各要素结合起来，让别人感觉到话务员声音的柔美感、亲热感，通过声音体会到话务员对他真挚的协助和服务，然后真实到达和感染对方，服务对方的意图。
 课程收益：
把握电话服务进程中的必备礼节，从纤细之处表现对别人的尊重，晋升服务质量。
树立安康心态，协助服务人员树立自信心，加强其工作道德标准及团队协作精力。
 电话服务礼仪训练课程纲要：
NO.1：树立优质电话服务认识
 事例分享
 你有正确的客户服务认识吗
你是在为自个的工作
NO.2：优质服务的价值
 1.打造服务赢利链
 2.客户服务与出售相同重要
 3.深刻理解客户关系
 4.深刻理解客户服务
 5.你是在为你自个工作
 6.服务只是履行职责是不行的
 NO.3：电话服务礼仪
 一、神态---脸部表情的礼仪关键
 游戏：问好
 1. 目光交流（凝视的时刻、视点、办法）
 游戏：逗趣
 2. 浅笑的运用
游戏：正反运动
二、电话礼仪 ---言语艺术与电话形象
重要的第一声
心境预备
规矩的姿势与明晰明亮的声响
亲热的表情影响声响----坚持浅笑
敏捷精确的接听
仔细明白的记载
挂电话前的礼貌
注重电话交流中的细节服务  
NO.4：电话交流必备技能
 一、言语窍门：
 树立亲和力的窍门
赞扬的窍门
回绝窍门
压服窍门
倾听艺术
言谈忌讳
二、人际个性特征及其交流窍门
 三、接打电话礼仪程序与窍门
 1、接听电话的礼仪程序与窍门
 电话接听标准
承认对方
洽谈业务
完毕通话
2、拨打电话的礼仪程序与窍门
 拨打电话前的预备
阐明自个身份
承认对方身份
开端说话
谦让的挂断电话
NO.5：客户投诉处置礼仪与窍门
 一、客户投诉的发生机理
 客户希望与客户体会
客户做决议的进程
投诉发生的缘由
二、客户投诉处置准则与窍门
 把握客户行动类型
运用杰出的交流窍门
体会客户动机与需要
掌控心情
长于搜集客户信息
把握化解矛盾的技能
三、客户投诉处置的过程
 清晰现实
赞同并中立化
供给解决方案
3f规律
三公正准则
NO.6：电话服务人员压力处置窍门
 一、压力与压力的发生
 压力
压力的表现
致使压力发生的要素
二、处置压力的窍门与办法
 压力的确诊
应对压力的基本准则
把握有用的往来手法，防止压力的发生
进步情商、减缓压力
减轻压力的窍门
从公司管理方面协助职工减轻和防止压力
用科学的办法对待压力
三、自我鼓励八大窍门
 奖励法
浅笑法
运动法
学习法
搬运法
发泄法
无视法
结交法
NO.7：电话服务礼仪训练课程总结