4第四部分：销售人员服务礼仪之“专业举止”

举止是指人在行为中表现出来的姿势，主要包括站姿，坐姿，步态等。“站如松，坐如钟，走如风，卧如弓”，是中国传统礼仪的要求，在当今社会中已被赋予了更丰富的涵义。随着对外交往的深入，
销售人员要学会用兼收并蓄的宽容之心去读懂对方的姿态，更要学会通过完善自我的姿态去表达自己想要表达的内容。
全世界的人都借助示意动作，有效地进行交流。最普遍的示意动作，是从相 互问候致意开始的。了解那些示意动作，至少你可以辨别什么是粗俗的，什么是得体的。使你在遇到无声的交流时，更加善于观察，更加容易避免误解。
　
案例鉴赏：十分钟的代价
一、站姿训练
1、规范站姿训练
2、不受欢迎的站姿
二、坐姿训练
1、规范坐姿训练
2、几种不受欢迎的坐姿
三、走姿训练
1、规范走姿训练
2、几种场景的走姿规范
3、几种不受欢迎的走姿
四、手势训练
1、常用手姿
2、手势运用的注意
五、微笑的训练
1、微笑的作用
2、微笑训练法
小贴士：身体语言使用原则

第五部分：销售人员服务礼仪之“如何观察”

说对话才能做对事，无论是在战略执行中，还是在商务谈判中，甚至同事关系的处理方面，良好的沟通是前提。本步骤深化对“沟通”的认识，掌握高效沟通的秘诀；通过演练培养你的亲和力与演讲力
，快速建立个人影响力；懂得与企业内外进行有效的沟通，实现团队与个人的更大价值。
与人交流要求我们巧妙地听和说，而不是无所顾忌地谈话。而与那些充满畏惧的人、怒火中烧的人、或是遭受挫折的人交流就更难了，因为在这种情绪的控制下，我们会更加束手无策。
但无论是在家里或是工作中，不要对自己在沟通上的障碍感到绝望或是放弃！再好的交流家也是一点一点磨练出来的。
案例鉴赏：俄国作家的故事
一、“看”的技巧
1、“看”的时间和范围
2、“看”的注意事项
3、“看”的技巧
二、“听”的技巧
1、倾听是一种尊重
2、聆听的技巧
3、通过聆听来观察
三、怎样和各种类型的顾客打交道
1、根据顾客的性别来区分
2、根据顾客的年龄来区分
3、根据顾客的文化程度来区分
4、根据顾客的顾客消费习惯来区分
5、根据顾客的顾客表现来区分
小贴士：销售人员要学会放下手头的工作

第六部分：销售人员服务礼仪之“促成交易”
促成交易是人员销售过程的重要一环，也是销售人员的梦寐以求。事实上，每一个销售人员都希望自己洽谈的每一笔销售业务最终能达成交易。对销售人员来说，能否有效地促成交易直接关系到其销售
业绩的好坏。那么，如何才能有效地促成交易呢？有哪些策略和技巧可以帮助销售人员有效促成交易呢？在促成交易的过程中又有哪些注意事项呢？
促成交易是销售人员将潜在客户转变为客户的一个重要过程，同时也是销售人员对此前长时间接触客户，与客户沟通、提案并谈判之后希望获得的一个结果。从循序渐进的销售过程来看，促成交易是销
售过程的最高、最后阶段；而对促成交易这个环节的分解，则可以发现，促成交易本身又是由若干步骤或细节所组成。如何协调好这些步骤或兼顾到相关细节，对于有效促成交易具有重要意义。

第七部分：销售人员服务礼仪之“异议处理”
作为一名销售人员，你可能会经常听到顾客提出的各种各样拒绝购买的理由。例如：“太贵了”、“效果真像你说的那样吗”、“我不需要你们的产品”、“我已经选择其它的品牌了”等等，这就是我
们今天要谈的顾客异议。据美国百科全书的统计，推销员每达成一笔生意平均要受到179次异议，可见，顾客异议是常见的现象。
许多推销新手面对顾客的异议常常望而却步。如何有效处理顾客异议，相信这是每一个推销员都非常关切的问题。
战胜异议有两条“铁规”不得不守，即“不打无准备之仗”、“永远也不要与客户争辩”。因此，你不妨针对常见异议，编制一本标准解答的异议“红宝书”，记熟它并不断在实践中润色、修改和提
高。而面对顾客的异议时，也不要试图争辩以证明自己是对的，把“对不起”常挂嘴边效果会更令人满意。

第八部分：销售人员服务礼仪之送礼和用餐
餐饮礼仪问题可谓源远流长。据文献记载可知，至少在周代，饮食礼仪已形成一套相当完善的制度，特别是经曾任鲁国祭酒的孔子的称赞推崇而成为历朝历代表现大国之貌、礼仪之邦、文明之所的重要方面。