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收银员服务礼仪培训

来源::未知 | 作者:小陈 | 本文 已影响

 

服务是最能够创造价值的手段,体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品,留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中,竞争的成败也是取决于服务的优劣。对服务行业来说,不论硬件设施多么豪华,没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意,也无法让企业在竞争中获胜。
 
 
模块一:服务礼仪与职业形象
 
 
1. 什么是服务礼仪?
2. 什么是职业道德?
3. 什么是优质服务?
◎优质服务的核心
 
 
模块二:收银服务人员仪容仪表礼仪
 
 
1. 仪表的重要内涵—人们总是根据书的封面来决定是否购买              
2. 工作着装的礼仪
◎工作装选定的要点
◎工作装与体态的协调
◎服饰的色彩哲学
3. 工作场合的发型与妆容—适度的化妆是对自己和客户的尊重
 
模块三:收银服务人员言谈举止礼仪
 
 
1. 接待顾客=心+技+体
2. 任何时候都要面带微笑
3. 问候、表情、语言得体、态度
4. 站姿、坐姿、步姿、行礼方式
5. 亲切易懂的说明,为客户提供有用的信息
6. 重要的首轮效应和美好的末轮效应
 
 
模块四:如何平息客户的不满
 
 
1.  客户为什么会不满
2.  为什么大多数客户不抱怨
3.  如何平息客户的不满
4.  如何对待难缠的客户
5.  正确处理客户投诉
6.  站在客户的角度上思考
7.  平等的对待顾客
8.  处理好顾客的要求,学会管理好自己的情绪
9.  了解顾客提出的索赔、索取事件的来龙去脉
10.有效处理客户投诉的方法和步骤
 
模块五:规范语言礼仪培训
 
 
1. 规范用语 
2. 问候语 
3. 请托语 
4. 致谢语 
5. 征询语 
6. 应答语 
7. 赞赏语 
8. 推托语
 

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