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邮件(书信、信函)的礼仪常识

来源::未知 | 作者:金正昆 | 本文 已影响
邮件(书信、信函)的礼仪常识
 
信函,又称书信,它是人类最古老又最常用的一种沟通手段。时至今日,在公务交往中,信函依旧是职员所常用的有效而又实用的交流方式之一。
  在一般情况下,单位及其职员在正式的公务交往中所使用的信函亦称公务信函。相对于普通书信,由于公务信函使用于正式场合,在礼仪方面通常有着更为标准而规范的要求。
  总体而言,公司职员在使用公务信函时,应注意言辞礼貌、表达清晰、内容完整、格式正确、行文简洁等五大要点。因为在英文里,礼貌(courteous)、清晰(clear)、完整(complete)、正确(correct)、简洁(concise)等五个单词皆以字母“c” 打头,故此这五大要点亦称做公务信函写作的“五c”法则 。
  具体来讲,使用公务信函时,主要应当在写作信函、应用信函等方面全面地运用礼仪规范,此外,写作电子信函也要注意遵守其礼仪规范。
 
  一、写作信函
  写作公务信函时,一定要对信函的内容与格式斟酌再三。以下五个具体问题,尤须认真对待。
  1.抬头
  一般的公务信函均由抬头、正文、结尾三部分构成。作为一封公务信函的开端,抬头决非可有可无,而是应当认真推敲。
  抬头的基本内容包括称谓语与提称语,二者均应根据具体对象具体对待,力求恰如其分。
  一是称谓语准确。在写作信函抬头时,应以称谓语称呼收信之人。在称呼收信者时,下列四点必须注意:
  其一,姓名与头衔必须正确无误。在任何公务信函中,写错收信者的姓名与头衔都是绝不允许的。称呼收信者,有时可以只称其姓,略去其名,但不宜直呼其名或者无姓无名。
  其二,允许以直接致信的有关单位或部门作为抬头中的称谓语。在许多时候,以有关单位或部门直接作为收信者在礼仪上是许可的。
  其三,可以使用中性名词称呼收信者。当不清楚收信者的性别时,以 董事长 、 经理 、 主任 、 首席代表 等毋须辨别性别的中性称呼去称呼对方是比较稳妥的。
  其四,切忌滥用称呼。初次致信他人时,千万不要滥用称呼。诸如 先生 、 小姐 一类的称呼,在不清楚收信者性别时就不宜采用。不能图省事,以 先生/小姐 去称呼收信者。不要乱用 阁下 、 老板 、 有关人士 这一类专用性称呼。
  二是提称语到位。在称谓语之前,有时需要使用提称语。所谓提称语,意即提高称谓语的词语。在公务信函里使用提称语,关键是要到位。在一般情况下,公务信函里最标准的提称语是 尊敬的 。平常的公务信函,不使用提称语亦可。在社交场合所使用的 尊鉴 、 台鉴 、 钧鉴 等古典式提称语以及在涉外场合所使用的 亲爱的 、 我的 等西洋式提称语,在普通的公务信函中一般均不宜使用。
  2.正文
  在公务信函里,正文是核心内容。写作正文时,一定要注意主题明确,合乎逻辑,层次清晰,语句通畅,文字正确,言简意赅。以下几处要点,在写作公务信函的正文时尤须注意。
  一是注意人称使用。在公务信函里,写作者所使用的人称颇为讲究。若为了表示亲切、自然,宜采用第一人称。若意在表示公事公办、严肃正规,则可以采用第三人称。
  二是主要内容前置。一封标准公务信函的内容,应当像一座倒置的金字塔,越是重要的内容越应当置于前面。因此,在正文的开端,即应直言自己认为最应当告诉收信者的信息以及收信者最希望了解的信息。
  三是篇幅删繁就简。在任何情况下,一封拖沓冗长的公务信函都会使人感到无比乏味,所以在写作公务信函时,一定要注意控制其篇幅,力求简明扼要。一般而言,篇幅短、段落短、句子短、词汇短等 四短 ,是写作公务信函时所必须恪守的铁律。
  四是一信只议一事。为了确保公务信函发挥功效,并且尽量缩短其篇幅,最好一信只议一事。这样一来,不但可以突出主题,而且可以限制其篇幅。
  五是语言平易近人。尽管公务信函使用的是书面语言,写作者亦应即尽量使之生动、活泼、亲切、自然,既不应令其过于粗俗,也不应使之曲高和寡。
  六是信息正确无误。公务信函所传递的信息,应确保正确无误。为此应做到:避免写错字、用错标点符号;防止滥用成语、典故、外语;过于生僻的词语或易于产生歧义的举例,也不宜采用。
  七是书面干净整洁。一般来说,正式的公务信函最好打印,而不是手写,这样可确保其书面的干净整洁。即使需要手写时,亦应避免随意涂抹、填补。另外,不要在行、格之外写字,不要掉字,不要以汉语拼音代替生字。
  八是防止泄露机密。普通的公务信函,不应在其字里行间直接或间接地涉及商业秘密。若打算将其邮寄或快递时,尤须注意此点。
  3.结尾
  在公务信函里,作为最后一部分的结尾,写作上的基本要求是全面而具体。大体上说,公务信函的结尾又由下述六个具体部分所构成:
  一是祝颂语。它是写信者对收信者所进行的例行祝福,其内容大都约定俗成,可酌情使用,但不宜空缺。
  二是附问语。它是指写信者附带问候收信者周围人士,或代替自己周围人士问候收信者。附问语可用可不用。
  三是补述语。它是正文写完后,尚需补充的内容,故又称附言。一般的公务信函,最好不用补述语。如需使用补述语时应注意三点:单字不成行;单行不成页;字数不宜多。
  四是署名。在公务信函里,署名宜为写信者全名。必要时,亦可同时署上其行政职务与职称、学衔。若为打印信函,最好由署名者本人在信上亲笔签名。
  五是日期。在署名之后,应注明写信的具体日期。为郑重其事,所署日期越具体越好。至少要写明 某年某月某日 ,必要时还应注明 某年某月某日某时 。
  六是附件。在一些公务信函的结尾,往往附有其他有关文件。附件通常应置于公务信函之后,但其具体件数、页数、名称均应在信中一一注明,以便收信者核对查阅。
  4.封文
  交封邮寄、快递的公务信函均应书写封文。在写作封文时,不仅应当认真,而且必须遵守其基本规范。对以下五点尤应重视。
  一是地址详尽。写作封文时,为了保证收信者及时收到信函,或者信函退回时不致丢失,一定要将收信者与寄信者双方的具体地址仔细写明。不仅要写上省、市、区、街道、门牌号码,而且还应写上单位、部门。
  二是姓名正确。在封文上,收信者与寄信者的姓名均应书写正确。以单位、部门作为收寄者时,亦应注明其正确的全称。
  三是慎用雅语。正式信函的封文上,往往要使用一些雅语。它们皆有一定之规,不可滥用。它具体包括:其一,邮递员对收信者的称呼。它们写在收信者姓名之后,如 小姐 、 先生 、 老师 等。它并非写信者对收信者的称呼,故此不宜使用 大人 、 贤侄 之类。其二,启封词。它是敬请收信者拆启信封的礼貌语,如 启 、 钧启 、 收启 等,通常写在收信者姓名与邮递员对其称呼之后。其三,缄封词。它表示寄信者封闭信函时的恭敬之意,如 缄 、谨缄 等等,缄封词均应写在寄信者姓名之后。凡不封口的信函,没有必要多此一举。
  四是邮编勿缺。正式交付邮寄的公务信函,一定要正确注明收信地址与寄信地址的邮政编码。缺少邮编或邮编不正确的公务信函,有可能晚到甚至丢失。
  五是格式标准。封文写作,通常都有一定的格式可依。横式信封有横式信封的写法,竖式信封有竖式信封的写法;国内信函有国内信函的封文格式,国际信函有国际信函的封文格式。写作公务信函的封文时,必须认真地照此办理。
  5.工具
  写作公务信函,尤其是手写信函时,必须借助于一些必要的工具。使用这些工具时,应符合基本的礼仪规范。下面,着重介绍一些手写信函对其所用工具的基本要求。
  一是信笺。信笺又叫信纸。公务信函所使用的信笺,应当规格统一,纸质上乘,美观大方,统一印制。通常不宜使用外单位信笺写作公务信函,也不要使用本单位信笺写作私信。
  二是信封。公务信函所使用的信封,可以是市场上出售的标准信封,也可以是本单位统一印制的专用信封。不宜自制信封寄发公务信函,或是利用其他单位用过的信封寄发本单位的公务信函。公务信函信封的大小,宜与其容量相称。它的纸质、色彩,最好与信笺相匹配。
  三是笔具。手写公务信函时,通常应使用钢笔或毛笔。如果以铅笔、圆珠笔来写,往往会令人感觉不够正式。
  四是墨水。用毛笔写信,宜用黑色墨汁;用钢笔写信,则宜用黑色或蓝黑色墨水。纯蓝色的墨水因其字迹难以持久保存,故不应使用。使用其他彩色墨水,则有哗众取宠之嫌,亦不可取。
  二、应用信函
  在公务交往中,信函应根据实际需要和具体情况来使用。因其具体用途不同,职员所常用的联络函、通知函、确认函、感谢函、推荐函、拒绝函等等,在写作上往往又有一些各自不同的要求。具体应用不同类型的公务信函时,既要遵守其共同要求,又要兼顾其各自独具的特征。
  1.联络函
  联络函,又称保持接触函,它是平时用以培养客户关系、与客户保持联络的一种专用信函。使用联络函的目的,不仅意在证明自己的存在,而且也是为了与客户保持接触,并借此培养对方对自己的好感,加深对方对自己的印象。一般而言,应当定期向客户寄发联络函。写作联络函,通常有以下五个要点应当注意:
  一是寻找适当的去信借口。这样一来,就不会让对方觉得不可思议。祝贺节日、生日,寄送简报,都是不错的借口。
  二是扼要介绍自己的状况。向对方通报自己及所在单位的发展变化,可以使对方对自己及所在单位加深了解。
  三是要表达对对方的关注。在介绍自己的状况之前,可以先向对方表达自己诚挚的关心。例如,可告知自己对对方成就的了解,或为此祝贺对方等等。
  四是相机表示合作的意图。在联络函中,不妨大致上介绍一下自己欲与对方进行进一步交往、合作的意图。
  五是灵活掌握友善的分寸。联络函并非直奔主题的业务函,因此其篇幅宜短,语气宜友善,主题宜放在联络之上。
  2.通知函
  通知函,又称告知函。它主要用以向外界通报某项事务处理的具体情况,或是某项业务的具体进展。从某种意义上讲,通知函往往可以在一定程度上发挥联络函的作用。写作通知函时,应注意下列五个要点:
  一是重在介绍客观情况。通知函的主要作用,是向有关方面通报事态的发展、变化,而并非就此展开讨论或进行争论。
  二是注意介绍的连续性。在介绍当前状况时,通知函要注意与此前函件的呼应,以便使自己的情况介绍有头有尾,连贯一致。
  三是通报己方今后计划。在介绍客观事态的同时,亦应告知收信者己方的对策以及已经采取的行动。
  四是促进彼此合作。通知函的目的之一,就是要推动收信方与寄信方的合作。
  五是表达含蓄委婉。不论是介绍己方举措,还是敦促对方参与,在表达上都要委婉含蓄。要力戒语气生硬,强人所难,或者唠唠叨叨。
  3.确认函
  确认函,在此是指专为确认某事而向交往对象所寄送的信函。在公务交往中,确认函是最为常用的信函之一。因为确认函意在对某种事实、某种意向进行确定,所以它在写作上具有更高的规范性要求。写作确认函,应对下列五点多加注意:
  一是明确应予确认的有关事项。此项内容是确认函关键内容所在,故应反复核对,确保不发生任何差错。
  二是逐一列出相应的附加条件。凡对所确认的事项附加各项具体条件的,在确认函里应向收信者予以明确。
  三是陈述己方对此的基本立场。在确认函之中,确认方应再次承诺自己遵守约定,绝不随意对此反复,或是临场变卦。
  四是要求收信方对此予以确认。在一般情况下,确认方均会在确认函中要求对方对此进行确认。具体的方式,可以是另行致函,也可以是在此信上签署意见。
  五是在信函末尾正式署名。正规的确认函,均需有关人员或相关单位的负责人在其末尾亲笔签署自己的姓名。有时,往往需要联合署名,或由单位法人代表亲自署名。必要时,还须加盖本单位公章。
  4.感谢函
  在公务交往中,感谢函是指专为感谢某人或某单位而写作的信函。一般而言,收到礼品、出席宴会、得到关照之后,均应寄出专门的感谢函。一封恰如其分的感谢函,往往可以显示写作者的教养。写作感谢函,通常应注意以下四点:
  一是内容简练。一封感谢函,往往不必长篇宏论,喋喋不休。只要在信中将自己的感谢之意表达清楚了,即使只写三五句话亦可。
  二是面面俱到。很多时候,在感谢函中应当致谢的对象不止一人,那么一定要向所有应予感谢者一一致谢,千万不要有所遗漏。
  三是尽量手写。为了表示自己的真心实意,感谢函要尽量亲自动笔撰写,而不要打印。在任何时候,一封当事人的亲笔信,都会使人产生亲切感。
  四是尽早寄达。在一般情况下,感谢函实效性很强。它最好是在有关事件发生后24小时之内寄出,并应尽量使之早日寄达。
  5.推荐函
  推荐函,在此是指专为向其他单位推荐某位人士而使用的信函。在求职应聘时,一封有力度的推荐函,往往有助于被推荐者脱颖而出。写作推荐函,主要需要兼顾下述四个方面:
  一是介绍自身情况。在推荐函的开始部分,写作者应简述一下自己的情况,并对自己与被推荐者之间的关系略加说明。
  二是评价被推荐者。这部分是推荐信的主要内容,在此,应当全面而客观地介绍被推荐者的基本情况,尤其是其能力、阅历、特长与业绩。与此同时,还应对被推荐者做出自己的评价。
  三是感谢收信之人。在推荐函中,不应忽略对收信者的问候与感谢。这一部分,绝对不可缺少。
  四是附有背景材料。为了便于用人单位及其负责人对被推荐者有进一步的深入了解,在推荐函之后一般还应附有被推荐者的简历、证书等个人背景材料。
  6.拒绝函
  拒绝函,在此是指为拒绝外人或外单位的某项请求而使用的信函。在所有的公务信函里,拒绝函大概算是最难写作的一种。它的难以把握之处在于,既要正式拒绝对方,又要保证不会因此而损害双方关系,写作拒绝函,大致上有下列四点注意事项:
  一是当机立断。使用拒绝函,一般非常讲究实效。若无特殊原因,应当当机立断,尽早拒绝对方。一拖再拖,往往会令对方产生其他想法。
  二是具体说明。在拒绝函里,应当对拒绝的具体事项予以明确。不要一概而论、含糊不清、模棱两可,那样搞不好就会耽误事情。
  三是阐明原因。对于拒绝对方的具体原因,最好要在拒绝函里认真地进行说明,以便使对方心服口服,不会为此而影响双方的关系。
  四是表达歉意。必要的话,在拒绝函里应向被拒绝者表达己方的歉意。此外,还应恳请对方今后继续与自己保持联络。
  三、电子信函
  随着现代科学技术的发展,公务信函中逐渐出现了一系列利用电子媒介的新的形式,例如,电报、电传、传真、电子邮件等等,它们均可称为电子信函。除了遵守一般信函的礼仪规范之外,电子信函还有自己的一些独特要求。下面,主要对当今在公务交往中普遍应用的传真与电子邮件的相关礼仪略加介绍:
  1.传真
  传真通常是指利用光电效应,通过专用的装置将信函、文件、图片等的真迹传递给远方联络对象的一种通讯方式。用以传真的专用装置,一般叫做传真机。传真的优点,主要是操作简便,传送迅速,可以直接输送真迹,因此颇受人们的青睐。在公务交往中使用传真时,下列几个方面的礼仪规范务必遵守:
  一是内容简单明了。与普通信函相比,传真所需费用较高,因此在撰写传真稿时,既要使之全面、具体,言之有物,又要使其简明扼要。正式发送传真之前,应将可有可无的词句统统删去。
  二是字迹清晰易辨。出于技术上的原因,传真在传送过程中容易变得模糊不清,所以在准备传真稿时,一定要尽量使稿件的字体、行距、图表等清晰易辨,避免因人为原因而导致其失真 。
  三是形式规范得体。发送传真前,务必使之形式规范得体。未经允许,不要发送过长或保密的传真。若是正式传真,应首先标有名称,并在上面写明接收人所在单位、部门的名称,接受人姓名、职务、电话号码等等。发送传真所用的纸张,应为带有本单位名称的正式公文纸。在传真时,一般均应附有一页封面,并注明页码。若传送急件,应于封面之上注明。在传真最后,应注上发送的具体日期与时间。此外,还可以附有备注,例如, 切盼3月1日17时之前答复。
  四是附有联络方式。为便于交往双方及时进行联络,在发送传真时,应在上面注有发送者的有效联络方式,例如,发送者单位、部门的名称,发送者的姓名与职务,发送者的传真与电话号码,传送传真过程之中一旦出现问题时可以使用的联系电话的号码等等。
  五是提前进行通报。发送传真前,应先向接收者进行通报,并征得对方的同意。如果对方有规定的开启传真机的时间,一般应予遵守。如果对方正在等候其他重要传真,或者对方传真与电话使用同一线路且正在忙碌,尽量不要给对方忙中添乱。如果对方传真机无人值守,不预先通报而传送过去的传真就有可能不会被接收者及时收到。
  六是谨防骚扰他人。发送传真,大都属于需要急办之事。若非紧急的文件、信函,最好不要使用传真。个人私事,亦不宜使用单位传真机对外传送。利用传真开展宣传、促销活动时,一定要把握好量与度。假使接收者对此不感任何兴趣,则有关的传真大可少发或不发。不要忘记,泛滥的 垃圾传真 是不受欢迎的。
  七是及时进行处理。接收到外来的传真之后,应对其进行及时处理。首先,应告知发送者;传真业已收到。其次,应对传真所涉事项进行办理,或交由有关部门、有关人员办理。最后,鉴于传真件不宜久存,应对其重要的内容进行复制。
  2.电子邮件
  电子邮件又叫电子函件,它是指利用互联网所传递的邮件。随着互联网的发展,电子邮件正在迅速普及,并且在公务交往中得到了越来越广泛的运用。使用电子邮件时,下列三个方面的礼仪规范应当认真加以遵守:
  一是认真准备。
  使用电子邮件,必须认真做好各项必要的准备:其一,主题明确。与重要的普通信函一样,电子信函亦应每一封只有一个主题,并且最后标有令人一目了然的名称。其二,篇幅短小。由于电子邮件需要利用互联网传送和接收,为防止收发出现问题,电子邮件的内容应短小精悍。其三,语言直白。商用的电子邮件并非网友们的网上聊天,因此其所用语言应通俗易懂。要少用生词、怪字或自造的网络用语。凡引用的数据、资料,应注明出处。
  二是切勿滥用。
  互联网是一个虚拟世界。在网上发送电子邮件时,职员应保持清醒的头脑。要注意以下两个问题:其一,电子邮件并非万能。必须意识到,在绝大多数情况下,使用电子邮件进行沟通,并不一定比直接会面或使用电话进行沟通的效果更好。其二,不宜滥发电子垃圾 。使用电子邮件时,职员必须注意,不宜利用工作之便,利用单位的网络向外界滥发电子邮件。泛滥的电子邮件俗称电子垃圾 ,十分令人反感。
  三是注意安全。
  在公务交往中使用电子邮件时,既要确保信息传送渠道畅通无阻,又要自觉维护网络安全。以下五点,职员需要谨记:其一,不要入侵别人的系统。利用单位网络充入侵别人的系统,往往不仅不会受人钦佩,反而会影响单位的业务及形象。其二,不要滥交网友。互联网上鱼龙混杂,滥发电子邮件、滥交网友,往往于己不利。其三,不要弄虚作假。使用电子邮件,一定要讲究社会公德。切勿借此传播虚假信息,或是散布流言蜚语。其四,不要胡乱删除。对自己信箱之内的电子邮件应及时进行处理。该回复的回复,该删除的删除,但对重要单位或个人的电子邮箱地址一定要妥善保存。其五,不要涉及机密。利用电子邮件传递秘密资讯,其安全性往往难以保证。
 

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